Qual o maior desafio do Customer Success?

Na hora de usar uma nova estratégia, você deve entender com ajuda da Receita Previsível, como ela realmente pode entregar os benefícios para a sua empresa, aumentar as taxas de vendas e fidelizar mais compradores. 

Para realizar sempre o melhor atendimento aos clientes, compreenda conosco como funciona o procedimento do CS e qual o tipo de ajuda que ele pode oferecer ao seu negócio!

O que é customer success?

O sucesso do cliente consiste em uma estratégia para entender como se encontram os compradores, verificar se eles usam os produtos adquiridos de sua empresa, qual o nível de satisfação e se estão obtendo lucros. 

Neste caso, o customer success atua com estratégias próprias para fazer os compradores terem uma excelente experiência durante toda a jornada de compra e no pós-compra, e avaliar se há queixas dos serviços da sua empresa ou não.

Para que serve?

O método tem a função de medir o desempenho do cliente com o que foi comprado, analisar se ele está satisfeito, se consegue usar o produto adequadamente ou apresentar reclamações. É neste momento que a sua companhia conversa para tirar dúvidas, instruir e proporcionar um pós-venda de qualidade àquele que comprou com você.

Por que o customer success é importante?

Quando o cliente fica satisfeito com os serviços prestados pela empresa, as chances de haver uma nova compra no futuro são maiores. Os compradores se sentem seguros e confiam mais na sua equipe e nos produtos ou serviços vendidos. 

Além disso, os clientes fidelizados têm maiores chances (67%) de voltar a fazer mais compras com você, enquanto os novos compradores são mais caros, difíceis de fidelizar e pouco prováveis de fechar negócio com a empresa.

Qual o maior desafio do customer success?

Dentre os principais desafios impostos pelo CS, há a geração de satisfação e confiança aos clientes que precisam gostar do produto vendido e do atendimento após a conversa realizada, além de precisarem interagir com o comprador regularmente. 

Isto é, não adianta deixá-los apenas satisfeitos, é necessário que você atinja um ponto mais elevado que é fazer os clientes se tornarem de sucesso, estes que interagem mais, perguntam, conversam sobre as funcionalidades do serviço, testam novas metodologias e dizem se houve ROI ou não com a sua empresa.

Quais as principais métricas de customer success?

Existem diversas métricas de CS que as empresas precisam avaliar e colocar em prática. Através dessas medidas, você permite que o seu negócio cresça e obtenha mais ganhos do que antes. Veja quais são: 

●     Ativação: ajudar o cliente usar o seu serviço ou produto, além de integrá-lo no dia a dia dele;

●     NPS, net promoter score: serve para medir o quanto os clientes indicariam a sua marca para outras pessoas;

●     Expansão: oferecimento de upgrades ou produtos extras;

●     Adoção: procurar entender se os clientes estão realmente usando tudo o que o produto oferece;

●     First Contact Resoluction (resolução no primeiro contato): consiste em realizar um balanceamento das taxas de resolução de problemas;

●     Receita Recorrente Mensal: acompanhamento de compras recorrentes, como funcionam com as assinaturas, por exemplo;

●     Lifetime Value ou valor do tempo de vida do cliente: é verificar o quanto os compradores gastam com a sua empresa;

●     ChurnRate ou Taxa de Rotatividade: a taxa visa avaliar a quantidade de clientes que cortaram relação com a sua empresa. 

Com a Receita Previsível, você entende que através de cada uma das métricas de customer success, você obtém mais eficiência na sua empresa, além de melhorar o relacionamento com aqueles que procuram seus serviços e produtos. 

Como já mencionado, o CS tem a finalidade de possibilitar que você descubra se o cliente se sente feliz com o que comprou e se existem queixas ativas. Através das reclamações realizadas, você e a sua equipe entendem o problema e resolvem rapidamente. 

Vale ressaltar que o CS não possui nenhum tipo de ligação com o suporte ao cliente ou ao atendimento. Este é um processo que ocorre ativamente para ajudá-los em tudo o que for necessário integralmente. 

Todo o procedimento é feito pensando nos compradores, no que eles precisam e como você pode melhorar os seus serviços. Estas são formas de fidelizá-los com mais praticidade, além de lidar com taxas menores de rejeição. Assim, para ter um conhecimento mais profundo, invista nos conteúdos da Receita Previsível.