Saiba os tipos de pesquisa de satisfação do cliente e como aplicar

Tempo de leitura: 4 min

Escrito por diogo
em novembro 30, 2022

Uma empresa que pratica a pesquisa de satisfação do cliente pode conseguir muito mais do que apenas um feedback positivo ou negativo. 

Oferecer produtos de qualidade, garantir os melhores serviços na categoria e manter o compromisso com o seu cliente são 3 fatores para o sucesso do seu negócio.

Com um mercado consumidor dinâmico, e os hábitos de compra em constante mudanças, poucas empresas podem prosperar se souberem agradar o cliente e fidelizar de tal forma que, de alguma maneira, está atrelado à melhora contínua de atendimento.

Para saber como trilhar esse caminho de satisfação empresarial, a pesquisa de satisfação do cliente deve fazer parte da rotina do seu empreendimento. 

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?

Há diferentes técnicas para aplicar em uma pesquisa de satisfação do cliente, mas todas com o objetivo de determinar o quanto essas pessoas estão satisfeitas ou insatisfeitas com sua empresa, usando seus produtos e serviço, dentro de uma interação de atendimento contínuo.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma forma de atender aos requisitos, necessidades e preferências do público e, assim, identificar problemas e fazer ajustes para que a marca entregue, definitivamente, o que o mercado consumidor deseja.

As pesquisas são aplicadas para entender diversos pontos entre a relação cliente e marca:

  • Atendimento ao cliente;
  • Experiência geral;
  • Pós-vendas;
  • Preços praticados;
  • Qualidade de produto e serviço.

As perguntas empregadas em uma pesquisa de satisfação do cliente ajudam a rastrear as mudanças ao longo do tempo, o que permite que sua empresa molde as ofertas e atenda seu cliente da melhor forma possível. 

Perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

Cada empresa possui características próprias, logo, você precisa conhecer os tipos de perguntas que podem ser aplicadas em uma pesquisa de satisfação do cliente, sendo empregada até como uma estratégia de marketing digital, que pode facilitar a alcançar os resultados. 

De acordo com o tipo de resposta que você precisa, você pode escolher a pesquisa mais adequada aos seus negócios.

  1. Múltipla escolha

Os entrevistados querem ter o mínimo de trabalho e, por isso, questões de múltipla escolha podem ser o tipo de pesquisa ideal. 

As perguntas são seguidas por respostas limitadas, para que o cliente possa fazer uma rápida escolha. 

Esse tipo de pesquisa inclui uma variedade de perguntas, que podem seguir escala de classificação ou perguntas nominais.

  1. Questões em aberto

Se você quer respostas detalhadas a partir de um cliente, esse tipo de pergunta permite que as pessoas escrevam sentimentos e expressem emoções em sentenças. 

Apesar de conseguir informações privilegiadas, elas nem sempre são fáceis de preencher, além de demandar tempo e interpretação de texto.

De qualquer maneira, quem deseja coletar informações de cliente para uma pesquisa de mercado com impacto, as perguntas abertas ajudam a capturar dados qualitativos. 

  1. Perguntas de sim e não (dicotômicas)

Apesar de um nome complexo, essa é uma pesquisa simples em que as respostas se resumem a SIM ou NÃO, sendo fáceis de preencher e analisar. 

Essa pesquisa pode ser aplicada para a segmentação de clientes, entre aqueles que usam e estão satisfeitos com sua marca, e aqueles que não estão, e podem apontar as falhas que precisam de ajustes.

Dicas para criação de pesquisa de satisfação

A implementação de uma pesquisa de satisfação do cliente serve para aumentar as chances de receber um feedback coeso e honesto do seu público. 

  1. Obtenha um software de pesquisa

O mercado oferece diversas ferramentas de pesquisa. 

Você pode optar por uma que ajuda a criar, personalizar e lançar diferentes tipos de pesquisa online, como:

  • Barra lateral;
  • Pontuadas;
  • Pop-up;
  • Redes sociais;
  • Site empresarial.

A ferramenta deve oferecer uma opção de adicionar diferentes tipos de perguntas para pesquisas e, com isso, ajudar a mensurar seus KPIs (Key Performance Indicator), isto é, o indicador-chave de conteúdo, junto com análises integradas.

  1. Escolha o tipo certo de pergunta da pesquisa

A pesquisa de satisfação do cliente precisa ser alinhada ao seu objetivo final, ou seja, quais os dados que você deseja coletar, e como isso será feito conforme o tipo proposto ao público.

Caso queira respostas abrangentes, pode considerar as perguntas abertas. 

Se deseja um feedback rápido de classificação e análise, e que ajuda a identificar tendências, a múltipla escolha ou a dicotômica pode funcionar de maneira adequada.

Conclusão

As pesquisas de satisfação tem propostas diversas, mas todas têm como objetivo melhorar a experiência do cliente, e você, como empreendedor, construir um grupo seleto de consumidores satisfeitos. 

O feedback proposto por uma pesquisa de satisfação do cliente, enfim, ajuda você a melhorar o atendimento, oferecer produtos e serviços de qualidade e, de fato, garantir a retenção de público e aumento de lucro.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe Ideal Marketing, plataforma e blog que sua empresa precisa para gerenciar e entender muito mais sobre marketing em um só lugar. 

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