O que é NPS e como aplicar ao seu negócio?

Tempo de leitura: 8 min

Escrito por karine.menezes
em junho 29, 2023

À medida que as empresas se esforçam para oferecer produtos e serviços de qualidade, uma métrica ganha destaque na busca por insights valiosos: o NPS

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta poderosa que permite medir a satisfação e lealdade dos clientes, além de fornecer informações estratégicas para impulsionar o crescimento e aprimorar a experiência do cliente.

Neste artigo, será explorado o conceito de NPS e como ele pode ser aplicado de forma eficaz em um negócio.

Além disso, será possível mergulhar fundo nessa métrica revolucionária, entender como ela é calculada e descobrir como as empresas podem utilizar os resultados para promover mudanças positivas em suas estratégias de negócio.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score é uma métrica amplamente adotada por empresas de diversos setores para medir a satisfação e a lealdade dos clientes, inclusive as que oferecem manutenção preventiva de elevadores.

Ele oferece uma visão clara e quantitativa sobre como os clientes percebem a empresa, o produto ou o serviço, permitindo uma compreensão mais profunda da experiência do cliente.

A metodologia do Net Promoter Score é baseada em uma pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Essa pergunta busca capturar a propensão dos clientes a indicarem a empresa a outras pessoas.

A recomendação boca a boca é uma poderosa forma de aquisição de novos clientes, pois a confiança e a opinião de amigos e conhecidos influenciam significativamente as decisões de compra. Com base nas respostas à pergunta, os clientes são categorizados em três grupos:

Detratores

São aqueles que atribuem notas entre 0 e 6. Esses clientes expressam insatisfação e têm maior probabilidade de falar negativamente sobre a empresa.

Eles representam um risco para a reputação da marca e podem desencorajar potenciais clientes a escolherem a companhia.

Neutros

São os clientes que dão notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos o suficiente para não falarem mal da empresa, mas também não estão totalmente entusiasmados.

Embora continuem fazendo negócios, sua falta de entusiasmo pode resultar em uma menor probabilidade de indicação para outras pessoas.

Promotores

São os clientes que atribuem notas entre 9 e 10. Esses clientes estão altamente satisfeitos e propensos a recomendar o estabelecimento que disponibiliza curso de primeira habilitação a amigos, familiares e colegas.

Eles são os defensores leais da marca e atuam como influenciadores positivos na aquisição de novos clientes.

Quais as vantagens de utilizar o NPS?

O Net Promoter Score simplifica a medição da satisfação do cliente, fornecendo uma única pergunta para avaliar o grau de lealdade e satisfação dos clientes em relação à empresa.

Essa simplicidade permite que a métrica seja facilmente aplicada e compreendida em toda a organização.

Além disso, o NPS segmenta os clientes em promotores, neutros e detratores, permitindo uma identificação clara desses grupos. Isso possibilita que as empresas identifiquem seus principais defensores e tirem proveito do poder da recomendação boca a boca.

Por outro lado, os detratores fornecem insights sobre os pontos fracos do negócio, permitindo a implementação de ações corretivas para melhorar a experiência do cliente.

Ao acompanhar o Net Promoter Score ao longo do tempo, as corporações especializadas em rastreamento de animais via satélite podem monitorar o impacto das iniciativas e a eficácia das melhorias implementadas.

Isso permite que a entidade adote uma abordagem orientada a dados na melhoria contínua dos produtos, serviços e processos, focando em oferecer uma experiência cada vez melhor aos clientes.

O Net Promoter Score também está correlacionado com o crescimento do negócio. Empresas com um alto NPS têm maior probabilidade de reter clientes, adquirir novos clientes e impulsionar o crescimento da receita.

Assim, o Net Promoter Score se torna uma métrica preditiva que fornece uma visão antecipada sobre a saúde do negócio e a direção futura.

Como o NPS é calculado e o que seus resultados significam?

Uma vez que os clientes foram classificados em detratores, neutros e promotores, o Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é uma pontuação que pode variar de -100 a +100.

Um NPS positivo, acima de zero, indica que há mais promotores do que detratores na base de clientes. Quanto mais próximo de +100, melhor é o desempenho do negócio em termos de satisfação e lealdade do cliente.

Essa pontuação sugere que a companhia que distribui rede de proteção para janela basculante possui uma base de clientes satisfeitos e dispostos a recomendar seus produtos ou serviços.

Por outro lado, um Net Promoter Score negativo, abaixo de zero, indica que há mais detratores do que promotores. Quanto mais próximo de -100, pior é o desempenho em relação à satisfação do consumidor.

Essa pontuação aponta para a necessidade de melhorias na experiência do cliente e na resolução de problemas identificados pelos clientes insatisfeitos.

É crucial ressaltar que o Net Promoter Score deve ser considerado em conjunto com outras métricas e análises para obter uma visão mais completa da satisfação e lealdade do cliente.

Embora o Net Promoter Score forneça uma medida geral do desempenho, ele não oferece insights detalhados sobre as razões específicas que levaram os clientes a atribuírem determinadas notas.

Portanto, é recomendado complementar a avaliação do NPS com pesquisas adicionais, como pesquisas qualitativas e feedback direto dos clientes, a fim de compreender melhor os pontos fortes e fracos do negócio e direcionar as ações de melhoria de forma mais precisa.

Em suma, o NPS é calculado com base nas respostas dos clientes em relação à recomendação da clínica que realiza cirurgia ortopédica veterinária.

Sua pontuação reflete a proporção de promotores e detratores na base de clientes, fornecendo uma medida geral da satisfação e lealdade do cliente.

Ao interpretar os resultados do Net Promoter Score, as empresas podem tomar decisões estratégicas embasadas nas percepções dos clientes, buscando aprimorar a experiência e impulsionar o crescimento do negócio.

Como aplicar o NPS a um negócio?

Aplicar o Net Promoter Score ao seu negócio requer um processo estruturado e contínuo, visando obter insights acionáveis ​​para aprimorar a satisfação do cliente. Aqui estão algumas etapas importantes para a implementação:

Defina o objetivo e o escopo do NPS

Antes de iniciar a coleta de dados do Net Promoter Score, um oftalmologista canino precisa definir claramente o objetivo do processo. É crucial que ele se pergunte quais aspectos da experiência do cliente deseja medir e melhorar. 

Sendo assim, é necessário determinar o escopo, como quais produtos, serviços ou pontos de contato com o cliente serão avaliados. Isso ajudará a direcionar os esforços e a coleta de dados.

Escolha o momento certo para coletar o feedback

Identifique os momentos-chave em que os clientes estão mais propensos a fornecer um feedback preciso e relevante. Pode ser após uma compra, interação com o atendimento ao cliente ou ao concluir um serviço.

Certifique-se de que a pergunta do Net Promoter Score seja feita de forma consistente em todos os pontos de coleta de feedback.

Defina uma escala clara e simples

Certifique-se de que os clientes compreendam facilmente a escala de classificação de 0 a 10 e a pergunta principal. Evite termos técnicos ou complicados. É importante que a pergunta seja objetiva, direta e fácil de responder.

Automatize a coleta e o processamento dos dados

Utilize ferramentas tecnológicas para automatizar o processo de coleta e processamento dos dados do Net Promoter Score.

Existem diversas plataformas disponíveis que permitem enviar pesquisas de NPS por e-mail, SMS ou em aplicativos, além de fornecer análises e relatórios em tempo real. Automatizar essa etapa agiliza o processo e facilita a interpretação dos resultados.

Interprete os resultados

Ao coletar as respostas do Net Promoter Score, analise os dados para identificar as tendências e padrões. Calcule o NPS, a porcentagem de promotores, neutros e detratores, e também explore comentários e feedbacks adicionais dos clientes.

Uma entidade que efetua procedimentos de necropsia animal valor deve procurar por insights-chave, como pontos fortes a serem reforçados ou áreas problemáticas a serem melhoradas.

É fundamental não apenas focar na pontuação geral, mas também nas respostas individuais e nos comentários dos clientes, que podem fornecer informações valiosas.

Implemente ações corretivas e de melhoria

Com base nas análises dos resultados do Net Promoter Score, implemente ações corretivas e de melhoria. Concentre-se nas áreas que requerem atenção e desenvolva planos de ação para resolver problemas identificados.

Comunique-se com os clientes para mostrar que suas opiniões são valorizadas e que medidas estão sendo tomadas para atender às suas necessidades. Acompanhe as mudanças implementadas e meça a evolução do NPS ao longo do tempo.

Considerações finais

O Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para empresas, e até mesmo clínicas que fazem exames de tomografia do punho, que estejam em busca de melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso do negócio.

Ao entender o que é o Net Promoter Score e suas vantagens, fica evidente que essa métrica oferece insights significativos sobre a percepção dos clientes e pode ser aplicada de forma estratégica para obter resultados positivos.

Ao utilizar o Net Promoter Score, as empresas podem medir a satisfação do cliente, identificar promotores e detratores, e direcionar esforços para impulsionar o crescimento.

O NPS fornece uma medida clara e concisa, permitindo que as empresas avaliem sua performance e tomem decisões embasadas em dados reais. As vantagens de utilizar o Net Promoter Score incluem:

  • Simplificação da medição da satisfação do cliente;
  • Identificação de promotores e detratores;
  • Foco na melhoria contínua;
  • Previsão do crescimento do negócio;
  • Benchmarking;
  • Engajamento dos colaboradores.

Essas vantagens oferecem uma visão abrangente sobre a experiência do cliente e ajudam a impulsionar a excelência operacional.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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