O que é NPS? Conheça suas vantagens!

Tempo de leitura: 7 min

Escrito por lucas
em novembro 24, 2022

O NPS, ou seja Net Promoter Score, é o método criado e usado para medir qual o grau de satisfação e fidelização dos clientes de alguma marca ou empresa. É um método muito útil para as empresas, pois todos os negócios desejam saber como os estão os clientes.

Essa metodologia é muito importante para uma empresa de aluguel de horário em consultório médico, assim vai ser possível compreender se a empresa tem tido bons resultados, o que vai possibilitar que sejam feitas diversas melhorias nos setores.

E partindo de duas questões simples, essa métrica fornece um panorama geral sobre as impressões do cliente a respeito de uma organização. Se os clientes acham que a empresa que vende acelerador de pega de concreto é boa, o NPS vai medir isso.

E na posse de todos esses dados, é possível ter uma série de decisões, e também os diversos benefícios como a fidelização, manutenção da saúde financeira e a redução da taxa de cancelamento, ou o que é chamado de Churn Rate.

Além da inovação, os negócios devem sempre investir em boas ações para obter e fidelizar o público. Por isso, usar o Net Promoter Score a favor do negócio, e como uma ferramenta para a fidelização de clientes é uma estratégia ótima para qualquer formato de organização.

Um negócio que trabalha com a venda de mobiliário corporativo alto padrão deve fazer um excelente uso do Net Promoter Score, pois o público-alvo de uma empresa desse ramo é muito mais exigente do que um cliente comum da atualidade.

Mas, como já foi mencionado, o cálculo de NPS é muito recomendado para todos os portes de negócios. Isso é possível porque não é exigido um grande investimento e o empresário vai ter um retorno em várias áreas da sua empresa.

Desse modo, o presente artigo vai trazer diversos aspectos importantes, para que as empresas analisem se devem investir nesse tipo de metodologia para análise de satisfação.

Nada que possa melhorar a satisfação dos clientes pode ser deixado para depois. Os clientes merecem toda a atenção de uma empresa.

Conceito de NPS

O Net Promoter Score é um método que usa ferramentas de pesquisa e classificação para avaliar o nível de satisfação dos clientes de um negócio.

É como se fosse feito um exame pré admissional, para analisar a situação do candidato a uma vaga, ou qualquer outro tipo de processo que seja classificado como admissão.

Mesmo que as pessoas não tenham ouvido falar sobre NPS antes, muito provavelmente já tiveram contato com a principal ferramenta desse índice, que é a pesquisa de satisfação.

Através desse questionário, as empresas de todos os setores e portes conseguem coletar um conjunto de informações valiosas sobre a opinião do cliente a respeito dos produtos e serviços.

Isso porque, quando as questões são respondidas, o cliente mostra a sua visão sobre o negócio, possibilitando uma comparação entre uma perspectiva interna, dos líderes e colaboradores e a imagem externa da empresa, que vem dos clientes.

Como a opinião do cliente é muito influenciada por sua experiência no uso de alguma solução e o atendimento prestado a ele, o NPS mostra a qualidade da conexão que a marca tem com essa pessoa.

Assim, oferece pistas daquilo que necessita ser mantido e do que deve ser melhorado para que a organização se mantenha leal ao cliente e, por consequência, a saúde financeira.

Essa é uma das razões do porquê o Net Promoter Score é visto como um dos mais fundamentais indicadores-chave de performance utilizados hoje em dia.

Como o NPS funciona?

Atualmente, existem várias pesquisas para medir a satisfação de um cliente e neste caso, pode surgir a seguinte pergunta, então, o que vai diferenciar o NPS de todas as outras.  E a realidade é que uma grande parte delas não tem funcionado tão bem assim.

Já que os resultados conseguidos não surgem de forma individual, para ter uma mudança de conduta, e nem mesmo os feedbacks ocorrem em tempo hábil o suficiente para ter mais insights valiosos.

Pensando nisso, todos os criadores do Net Promoter Score, ligaram respostas de uma série de dúvidas, com dados de recompra, recomendações, e outros indicadores positivos que ajudam para o crescimento dos negócios, para medir a conexão que teriam entre si.

E deste estudo, foi percebido que há uma alta pontuação a uma única pergunta que estava diretamente relacionada com estes indicadores em 11 dos 14 casos.

Em três outros casos uma pergunta diferente se saiu melhor, mas a diferença era tão pouca, que ambas serviriam como indicador. E a pergunta era, em uma escala de 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria uma certa empresa a um amigo ou colega.

Esta pergunta possibilita uma mensuração rápida do sentimento do cliente com relação a empresa, pois não há um indicativo forte de satisfação para a empresa que quer ser indicada.

O que é a pesquisa NPS?

A pesquisa NPS tem como lugar de início uma pergunta, da satisfação dos clientes de 0 a 10, qual a chance desse mesmo cliente indicar o produto ou serviço a algum amigo ou familiar.

Para que o consumidor consiga responder com exatidão é oferecida a ele um tipo de régua com com números de 0 a 10, na qual o zero quer dizer nenhuma probabilidade e 10 indica uma total probabilidade de ele recomendar a um amigo. 

Promotores, que dão nota 9 ou 10

As pessoas que dão esta nota de fato enxergam o valor do produto ou serviço e realmente se sentem bem por usar eles.

São clientes leais, mantendo-se conectados à empresa e indicando-a para amigos ou parentes. São pessoas que estão mais dispostas a responderem as pesquisas e estarem presentes em atividades, sempre com um feedback mais construtivo e ótimas sugestões.

Neutros, que dão nota 7 ou 8

São clientes que não estão engajados com a empresa. Passivamente bem satisfeitos, mas não fiéis. Costumam não fazer indicações ou as fazem com muitas ressalvas. É esse tipo de cliente que um negócio que vende lembrancinha de álcool em gel deve evitar.

Além de que eles não se importam muito em ir para o concorrente ou buscar por uma outra opção caso perceba uma condição mais favorável ou uma oferta mais atraente.

Detratores, que dão nota de 0 a 6

São consumidores insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de se sentirem auxiliados por ele, sentem que usar ou adquirir só piorou a situação. Nesse cenário a empresa deve entender o motivo e buscar uma melhoria para evitar a recorrência deles.

Como melhorar o NPS

É bom usar a metodologia NPS como uma ferramenta de melhoria para a empresa. É uma boa chance para ter insights nas pesquisas de qualidade que poderão ajudar para o crescimento dos produtos e serviços

Se o nível de satisfação dos clientes for baixo, é exigido que se invista em várias ferramentas, desde um ótimo plano de fidelização até novos canais que facilitem o diálogo com o público de interesse.

É preciso lembrar de que nenhum consumidor gosta de ficar horas esperando para ser atendido. Por isso, é necessário investir em um suporte eficaz, usando canais como telefone e os chats instantâneos.

Como deve-se fazer o cálculo?

Deve-se realizar a subtração da quantidade de detratores da quantidade promotores e, logo após isso, dividir pelo valor total de pessoas que responderam ao questionário com as perguntas.

É assim que um negócio que trabalha com o aluguel de retroescavadeira pequena deve fazer para calcular o seu NPS.

Todas as vantagens do NPS

O NPS é um dos índices mais ricos e fáceis de se usar para fazer a pesquisa de satisfação de clientes e deve proporcionar várias vantagens para a empresa. E entre as vantagens estão:

  • Facilidade de usar;
  • Bem simples para todos;
  • Mais agilidade nos Feedbacks;
  • Menores chances de ter manipulação;
  • É facilmente adaptável.

Essas são as vantagens que o NPS proporciona para as empresas. É importante ressaltar que qualquer negócio pode usar essa metodologia, até uma empresa que trabalha com a criação de banner personalizado grande.

Considerações finais

Por fim, é uma maneira de entender quais ações e estratégias devem ser adotadas para crescer o nível de satisfação dos clientes, e elevar a fidelização e retenção deles para alavancar o número de defensores da marca.

É essencial permanecer com um bom NPS, já que é ele que vai mostrar se a empresa tem uma ligação saudável com a base de clientes ou não, assim como o contentamento deles com o negócio.

Por isso, uma empresa que trabalha no ramo de pet shop para hamster deve adotar esta metodologia para desenvolver sua relação com os clientes. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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